La promesse d’un service irréprochable
Chapô
Parce que votre satisfaction est au cœur de nos préoccupations, nous nous engageons à respecter 10 principes fondamentaux.
Corps
1. Produire et distribuer une eau dont la qualité est contrôlée en permanence
Nous menons une politique de prévention dynamique en effectuant de très nombreux contrôles de qualité. Cela nous permet de vérifier régulièrement la qualité de votre eau et d’intervenir rapidement en cas de souci. Nous investissons aussi régulièrement pour remplacer les canalisations défectueuses présentes sur le réseau.
2. Assurer la continuité de l’approvisionnement en débit et en pression
Nous garantissons une pression statique comprise entre 2 et 10 bars et un débit minimum de 300 l/h partout sur le réseau*.
*En conditions normales d’exploitation
Manque de débit ou de pression ?
3. Vous avertir en cas d’interruption de service
En cas de fermeture immédiate de l’alimentation pour cause d’imprévu majeur (rupture de canalisation), nous signalons l’incident en ligne. Si nous ne pouvons pas vous prévenir par des moyens immédiats de communication (véhicule équipé d’un haut-parleur, porte à porte, tract), nos équipes sur place et notre service Clientèle vous fourniront les renseignements souhaités.
En cas de travaux programmables qui risquent de perturber l’alimentation en eau, vous êtes prévenus au minimum 72 heures à l’avance.
Nous faisons en sorte que toute interruption d’alimentation liée à une opération de maintenance du réseau ne dépasse pas 4 heures.
Si l’interruption dure plus de 8 heures, nous mettons en place un système temporaire de distribution d’eau (citerne, raccordement provisoire, berlingots, etc.).
4. Intervenir rapidement en cas d’urgence
Nos équipes techniques sont disponibles 24h / 24, 7j / 7, 365j / an. Un service de garde vous vient en aide en dehors des heures de service, les week-ends et jours fériés.
5. Favoriser le traitement des demandes par voie informatique
Grâce à votre espace client, vous pouvez facilement nous transmettre vos demandes ou effectuer une formalité. En cas de besoin, notre service Clientèle reste joignable par E-Mail ou par téléphone.
Se connecter à l'Espace client
6. Être joignable par téléphone, notamment en cas d’urgence technique
Pour toute urgence technique (qualité de l’eau, manque d’eau, manque de pression, fuite ou infiltration d’eau nécessitant l’intervention rapide de nos services, etc.), notre service Clientèle est accessible 24h / 24 au 087 / 87 87 87.
Pour les autres demandes, vous pouvez nous joindre par téléphone, du lundi au vendredi de 8h00 à 20h00 et le samedi de 8h00 à 13h00.
7. Établir une facture claire et compréhensible
Nous accordons une grande importance à la lisibilité des factures. Le montant réclamé, le détail explicatif et le reste des informations doivent être faciles à lire et à comprendre.
8. Réaliser tout nouveau raccordement dans les 40 jours calendrier (*)
Vous pouvez faire votre demande de nouveau raccordement en ligne. Le dossier pris en charge, nous vous adresserons les documents nécessaires à la réalisation du raccordement (devis, prescriptions techniques, etc.). Sous réserve de certaines conditions, le raccordement sera posé et mis en service dans les 30 jours (*) qui suivent l’accord sur le devis.
(*)Hors extension de réseau et hors nouveaux raccordements industriels
Demander un nouveau raccordement
9. Remettre rapidement les lieux en état après nos travaux et/ou nos interventions
Après intervention, sauf conditions climatiques difficiles, nous remettons les lieux dans leur état d’origine endéans les 8 jours ouvrables.
10. Examiner en permanence la satisfaction de nos clients
Chaque année, nous évaluons la satisfaction de notre clientèle par le biais d’une enquête, réalisée par une société extérieure, auprès d’un échantillon représentatif.
Le questionnaire porte sur un thème différent d’une année à l’autre. Les résultats de cette enquête sont publiés sur notre site Internet et donnent lieu à des plans d'actions d'amélioration.
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