Enquête de satisfaction 2007

Dans un souci de transparence et d'amélioration continue de ses services, la Société wallonne des eaux s'est imposée la réalisation régulière d'enquêtes de satisfaction et la diffusion des résultats de celles-ci. Une première enquête de satisfaction concernant le Centre de contact commercial a été menée par une société indépendante durant le mois de septembre 2007 sur un échantillon de plus de 600 personnes.

L'enquête de satisfaction a porté sur 4 points majeurs :

1. la notoriété de la SWDE
2. l'accessibilité du Centre de contact commercial
3. les raisons de l'appel au Centre de contact commercial
4. la satisfaction au niveau :
· du délai d'attente ;
· de la réception de l'appel ;
· du suivi de l'appel ;
· de la personne de contact.

Les résultats de l'enquête :

1. La notoriété :
55 % des personnes interrogées connaissent le nom de leur distributeur d'eau et sont capables de citer correctement la Société wallonne des eaux (SWDE).

2. L'accessibilité :
· Les clients ne connaissent aucune difficulté pour trouver le numéro du Centre de contact commercial de la SWDE (95% l'ont trouvé très facilement).
· 87 % des personnes interrogées disent n'avoir rencontré aucune difficulté pour entrer en contact avec un opérateur.

3. Les raisons de l'appel :
77 % des appels concernent des questions d'ordre commercial dont la majorité peut être rapidement réglée par les agents du Centre de contact commercial (explication relative à la facture, demande de rendez-vous pour un devis dans le cadre d'un nouveau raccordement, changement de coordonnées, etc.).

4. La satisfaction :
a. La satisfaction  au niveau du délai d'attente avant d'avoir un opérateur:
Seuls 21 % des clients interrogés estiment avoir attendu un peu trop longtemps avant d'avoir eu un opérateur en ligne.
b. La satisfaction  au niveau de la réception de l'appel :
30 % ont du patienter avant d'obtenir satisfaction. Le mécontentement des clients est généralement lié au transfert d'appel d'un service à un autre.
c. La satisfaction au niveau du suivi de l'appel :
99 % des personnes interrogées estiment avoir été bien accueillies et
82 % sont tout à fait satisfaites de la réponse apportée à leur question.
d. La satisfaction  au niveau de la personne de contact :
76 % apprécient l'accueil et la présentation de l'opérateur lors de la prise de l'appel. 85 % des clients interrogés remarquent la « voix-sourire » des opérateurs durant tout l'entretien. L'enquête a également porté sur l'articulation, la clarté d'expression, l'écoute active, l'amabilité, l'attention, la disponibilité, le dynamisme, la réponse fournie, les compétences linguistiques, la connaissance des services, la prise de congé. Les résultats de l'enquête montrent que nous atteignons pour chacun de ces points, une moyenne de 94,8 % des clients satisfaits.

Vous pouvez télécharger les résultats complets de cette enquête ci-dessous.