Enquête de satisfaction 2008

Dans un souci de transparence et d'amélioration continue de ses services, la Société wallonne des eaux s'est imposée la réalisation régulière d'enquêtes de satisfaction et la diffusion des résultats de celles-ci. En 2008, une enquête de satisfaction relative aux travaux effectués chez nos clients a été menée par une société indépendante durant le mois de septembre sur un échantillon de 1000 personnes (=nombre d'enquêtes clôturées).

L'enquête de satisfaction a porté sur plusieurs aspects :

1. Délai de prise en compte de la demande du client
2. Délai d'intervention à partir de la demande initiale du client
3. Respect du délai annoncé
4. Avertissement du client de l'intervention à l'initiative de la SWDE
5. Explications données au client sur l'intervention réalisée
6. Qualité du contact avec l'agent swde ou sous-traitant et de ses compétences techniques
7. Efficacité de l'intervention
8. Désagréments éventuels liés à l'intervention
9. Satisfaction générale de l'intervention

Les résultats de l'enquête :

1. Prise en compte de la demande du client :
Dans 72 % des cas, un seul contact avec nos services est suffisant pour la prise en compte de la demande du client. Le taux de satisfaction obtenu pour cet aspect a atteint 87% auprès de nos clients.

2. Délai d'intervention :
70% des interventions ont eu lieu dans les jours ou les heures qui suivent. Il faut noter que toutes les demandes relatives au placement d'un nouveau raccordement sont réalisées dans un délai de 30 jours. Les clients ont déclaré être satisfaits de ce délai dans 85% des cas.

3. Respect du délai annoncé :
Dans 75% des interventions réalisées, le délai annoncé a été respecté. D'autre part, seuls 8% des interventions ont été réalisées avec un retard. 2% ont été réalisées en avance.

4. Avertissement du client de l'intervention à l'initiative de la SWDE :
61% des interventions réalisées à l'initiative de la SWDE (dans la majorité des cas, il s'agit des remplacements de compteurs), sont exécutées en ayant prévenu le client à l'avance. Le délai pour prévenir le client varie de plusieurs jours à plusieurs semaines pour la majorité des clients (58%).Le taux de satisfaction pour ce délai a atteint 98%.

5. Explications données au client sur le détail de l'intervention :
46% des clients ont reçu un explication technique détaillée de l'intervention.

6. Qualité du contact avec l'agent SWDE et qualité de ses compétences techniques :
96% des clients ont déclaré être satisfaits voire très satisfaits de la qualité du contact avec l'agent SWDE et 96% également sont satisfaits par rapport aux compétences techniques des agents SWDE.

7. Efficacité de l'intervention :
Le taux de satisfaction vis-à-vis de l'efficacité de l'intervention est élevé : 95 % de clients satisfaits.

8. Désagréments éventuels liés à l'intervention :
82% des clients interrogés n'ont subi aucun désagrément durant ou suite à l'intervention.

9. Satisfaction générale de l'intervention :
Le bilan général de cette étude est très positif puisque nous obtenons un taux de satisfaction globale de 93%.

Vous pouvez télécharger les résultats complets de cette enquête ci-dessous.