Enquête de satisfaction

Dans un souci de transparence et d'amélioration continue de ses services, la Société wallonne des eaux s'est imposée la réalisation régulière d'enquêtes de satisfaction et la diffusion des résultats de celles-ci. En 2009, une enquête de satisfaction, relative au bon déroulement et aux résultats de travaux de remplacement de raccordements en plomb, a été menée par une société indépendante, dans le courant du deuxième semestre, sur un échantillon de 878 particuliers et 15 communes dans lesquelles un minimum de 10 interventions à eu lieu.

L'enquête se divise en trois volets:

1. Avant les travaux:

• délai pour prévenir;
• réception de la brochure d'explication.

2. Pendant le déroulement des travaux :

• durée des travaux;
• adaptation de la circulation;
• signalisation des travaux;
• remise en état de la voirie;
• gestion des déchets durant les travaux;
• efforts pour minimiser le bruit;
• préservation de la nature environnante.

3. Après le chantier :

• élimination des déchets;
• remise en état du domicile ou du jardin des particuliers;
• gestion des plaintes éventuelles par la SWDE.

Enfin, l'enquête a porté également sur la qualité du contact avec le personnel (tant de la SWDE que du sous-traitant) du chantier.

En ce qui concerne les particuliers interrogés :

Le taux de satisfaction globale est de 89 %.

On constate un taux de satisfaction particulièrement élevé en ce qui concerne :

• le délai pour prévenir (94 %);
• la gestion et l'élimination des déchets (92 %);
• les efforts pour minimiser le bruit (94 %) et préserver la nature (95 %);
• la qualité du contact (96 %).

Par contre, les domaines où l'appréciation de nos clients est en-dessous du taux de satisfaction globale sont :

• la durée des travaux (83 %);
• l'adaptation de la circulation (83 %);
• la remise en état des propriétés (82 %).

Un point sanctionné par un nombre important d'avis défavorables, et incontestablement susceptible d'être amélioré, est la remise en état de la voirie après les travaux (74 %).

L'enquête auprès des communes :

Le taux de satisfaction globale est de 80 %.

On constate un degré d'insatisfaction assez élevé en ce qui concerne la durée des travaux (5 communes sur 12 ne sont pas satisfaites).

La remise en état de la voirie et du domaine privés des domiciles des riverains sont les deux éléments les moins satisfaisants pour les communes et la signalisation des travaux doit être améliorée.

On voit dès lors que les avis des communes et ceux des particuliers sont relativement convergents.