24/10/2007 : Enquête de satisfaction des clients

A l'Eau, Allo ? : 1.126.515 appels reçus depuis le lancement et 94,8% de clients interrogés satisfaits des opérateurs du Centre de contact commercial de la SWDE : un très bon niveau à maintenir !

Dans un souci de transparence et d'amélioration continue de ses services, la Société wallonne des eaux (SWDE), le plus important producteur-distributeur d'eau potable de Wallonie, s'est imposée la réalisation régulière d'enquête de satisfaction et la diffusion des résultats de celles-ci.

« En effet, nous nous sommes engagés au travers du Contrat de gestion. Ce Contrat de gestion de la Société wallonne des eaux, passé avec la Région wallonne, à procéder régulièrement, au minimum annuellement et sur un échantillon représentatif de notre clientèle, à une enquête de satisfaction tant sur la qualité de nos services commerciaux que sur l'ensemble de nos autres prestations. Dans les limites de faisabilité, les actions correctives nécessaires seront initiées afin de lever les insatisfactions manifestes mises en exergue par les enquêtes » déclare Eric Van Sevenant, Président du Comité de Direction de la SWDE. 

Une première enquête de satisfaction concernant le Centre de contact commercial a été menée par une société indépendante durant le mois de septembre 2007 sur un échantillon de plus de 600 personnes.

Pour rappel, le Centre de contact commercial a vu le jour le 1^er avril 2006. Composé de près de 40 agents de la SWDE, il traite chaque jour plus de 2.500 appels. Il est accessible du lundi au vendredi, de 8h à 17h et un service de garde prend la relève pour les pannes techniques urgentes 24h/24. Trois numéros sont mis à la disposition de nos clients en fonction de la langue parlée :

087/87.87.87 (clients francophones)

087/87.87.88 (clients germanophones)

087/87.87.89 (clients néerlandophones)

L'enquête de satisfaction a porté sur 4 points majeurs :

1. la notoriété de la SWDE

2. l'accessibilité du Centre de contact commercial

3. les raisons de l'appel au Centre de contact commercial

4. la satisfaction au niveau :

· du délai d'attente ;

· de la réception de l'appel ;

· du suivi de l'appel ;

· de la personne de contact.

Les résultats de l'enquête :

1. La notoriété :

55 % des personnes interrogées connaissent le nom de leur distributeur d'eau et sont capables de citer correctement la Société wallonne des eaux (SWDE).

2. L'accessibilité :

· Les clients ne connaissent aucune difficulté pour trouver le numéro du Centre de contact commercial de la SWDE (95% l'ont trouvé très facilement).

· 87 % des personnes interrogées disent n'avoir rencontré aucune difficulté pour entrer en contact avec un opérateur.

3. Les raisons de l'appel :

77 % des appels concernent des questions d'ordre commercial dont la majorité peut être rapidement réglée par les agents du Centre de contact commercial (explication relative à la facture, demande de rendez-vous pour un devis dans le cadre d'un nouveau raccordement, changement de coordonnées, etc.).

4. La satisfaction :

a. La satisfaction  au niveau du délai d'attente avant d'avoir un opérateur:

Seuls 21 % des clients interrogés estiment avoir attendu un peu trop longtemps avant d'avoir eu un opérateur en ligne.

b. La satisfaction  au niveau de la réception de l'appel :

30 % ont du patienter avant d'obtenir satisfaction. Le mécontentement des clients est généralement lié au transfert d'appel d'un service à un autre.

c. La satisfaction au niveau du suivi de l'appel :

99 % des personnes interrogées estiment avoir été bien accueillies et

82 % sont tout à fait satisfaites de la réponse apportée à leur question.

d. La satisfaction  au niveau de la personne de contact :

76 % apprécient l'accueil et la présentation de l'opérateur lors de la prise de l'appel. 85 % des clients interrogés remarquent la « voix-sourire » des opérateurs durant tout l'entretien. L'enquête a également porté sur l'articulation, la clarté d'expression, l'écoute active, l'amabilité, l'attention, la disponibilité, le dynamisme, la réponse fournie, les compétences linguistiques, la connaissance des services, la prise de congé. Les résultats de l'enquête montrent que nous atteignons pour chacun de ces points, une moyenne de 94,8 % des clients satisfaits.

« Au vu des résultats de l'enquête, on peut conclure que le Centre de contact commercial connaît une bonne réactivité. La manière dont sont perçus les agents du Centre de contact commercial de la SWDE est bonne. Cependant, nous avons conscience de la nécessité de toujours investir dans la formation et les techniques d'accueil de nos agents. Nous sommes heureux que notre Centre de contact commercial réponde aux attentes de nos clients. 94,8 % de moyenne, c'est un très bon résultat, surtout pour une première année de fonctionnement ! Il est important de garder ce niveau de satisfaction et de sans cesse continuer à nous améliorer » commente Eric Van Sevenant.

« Le Centre de contact commercial a trouvé son rythme de croisière. Sur la période du 1er janvier 2007 au 30 septembre 2007, nous avons répondu à 445.222 appels sur les 530.699 appels reçus. Le taux moyen d'accessibilité est donc de 84 %. Ce taux est relativement stable depuis le début de l'année. Notre objectif pour la fin du Contrat de gestion  (2011) est d'atteindre au minimum un taux d'accessibilité de 85%. Si nous maintenons et améliorons encore nos services commerciaux, cet objectif du contrat sera atteint dans les temps ! Mais ne vendons pas la peau de l'ours…notre but majeur est avant tout de répondre à chacun de nos engagements pris vis-à-vis de nos clients pour un produit et un service de qualité » ajoute-t-il.

Depuis son lancement, le 1^er avril 2006, le Centre de contact a reçu 1.126.515 appels.

Contact presse :

Lucrèce Licata, responsable communication 087/342.820. ou 0495/25.78.87

Date : 24/10/2007