Zufriedenheitsumfrage
Um ihren Service möglichst transparent zu gestalten und ständig verbessern zu können, hat die Wallonische Wassergesellschaft (WWG) beschlossen, regelmäßig Zufriedenheitsumfragen durchzuführen und die Ergebnisse zu veröffentlichen. Eine unabhängige Gesellschaft hat im September 2007 erstmals mehr als 600 nach dem Zufallsprinzip ausgewählte Personen zur Kundenkontaktstelle befragt.
Die Zufriedenheitsumfrage bezog sich auf vier Hauptthemen:
1. Bekanntheit der WWG
2. Erreichbarkeit der Kundenkontaktstelle
3. Gründe für einen Anruf bei der Kundenkontaktstelle
4. Zufriedenheit bezüglich: der Wartezeit; der Entgegennahme des Anrufs; der Bearbeitung des Anrufs; des Ansprechpartners.
Ergebnisse der Umfrage:
1. Bekanntheit:55 % der Befragten kennen ihren Wasserversorger und wissen, dass er Wallonische Wassergesellschaft (WWG) heißt.
2. Erreichbarkeit:· Die Kunden fanden es nicht schwierig, die Telefonnummer der Kundenkontaktstelle der WWG herauszufinden (95 % haben sie gleich gefunden). 87 % der Befragten gaben an, dass es kein Problem war, einen Mitarbeiter zu erreichen.
3. Gründe für einen Anruf:77 % der Anrufe betreffen Fragen rund um die Belieferung. Die meisten davon können von den Mitarbeitern der Kundenkontaktstelle schnell beantwortet werden (Erklärungen zur Rechnung, Terminanfragen für einen Kostenvoranschlag im Zusammenhang mit einem Neuanschluss, Adressänderungen usw.)
4. Zufriedenheit:
a. Zufriedenheit bezüglich der Wartezeit bis zur Durchstellung zu einem Mitarbeiter:Lediglich 21 % der befragten Kunden finden, dass sie ein wenig zu lange warten mussten, bis sie mit einem Mitarbeiter verbunden wurden
b. Zufriedenheit bezüglich der Entgegennahme des Anrufs:30 % mussten sich gedulden bis sie zufrieden stellend bedient wurden. Die Unzufriedenheit der Kunden hängt im Allgemeinen damit zusammen, dass sie von einer Stelle zur anderen verbunden wurden.
c. Zufriedenheit mit der Bearbeitung des Anrufs:99 % der Befragten finden, dass sie gut bedient wurden, und 82 % sind mit der Beantwortung ihrer Frage voll und ganz zufrieden.
d. Zufriedenheit bezüglich des Ansprechpartners:76 % fühlten sich von den Mitarbeitern am Telefon gut und professionell bedient. 85 % der befragten Kunden gaben an, dass die Mitarbeiter während des gesamten Gesprächs "ein Lächeln in der Stimme" hatten. Die Umfrage bezog sich darüber hinaus auf die Aussprache, die eindeutige Formulierung, das aktive Zuhören, die Freundlichkeit, die Aufmerksamkeit, die Einsatzbereitschaft, die Dynamik, die gegebene Antwort, die Sprachkenntnisse, die Kenntnis des Serviceangebots, die Verabschiedung. Aus den Ergebnissen geht für jeden dieser Punkte eine durchschnittliche Kundenzufriedenheit von 94,8 % hervor.
